Q: Perché un cliente non ha ricevuto un'e-mail? / Perché non ricevo alcun feedback?
A: Di solito, se non si riceve alcun feedback, le e-mail non vengono inviate ai clienti. Ciò è probabilmente dovuto a uno dei seguenti motivi:
- Ascend non era aperto sul vostro server durante la notte. Per inviare le e-mail, Ascend deve essere connesso al server (e deve essere attivo per i backup notturni del database. (vedere > I miei backup notturni del database non funzionano).
- Il vostro database Ascend ha una versione obsoleta di Ascend (prima di Giugno 2018). Controllare Installare un aggiornamento Ascend.
- Il cliente ha chiesto di non essere incluso nelle comunicazioni del negozio e Includi nelle comunicazioni è deselezionato nel suo profilo.
- Il cliente si è precedentemente cancellato dalle richieste di sondaggio di Listen360.
Nota
Se un cliente si è cancellato da un'e-mail inviata da un altro negozio che utilizza Listen360, questo cliente è cancellato anche da qualsiasi altro negozio che utilizza Listen360.
- La transazione del cliente non è ancora stata conclusa (chiusa) in Ascend.
Nota
Controllare la barra degli strumenti sulla transazione per trovare una data di chiusura transazione - se non c'è, la transazione non è stata finalizzata come vendita.
- Sono passati meno di 3 mesi dall'ultima richiesta di sondaggio inviata al cliente. Indipendentemente dal fatto che abbiano effettivamente risposto o meno, non riceveranno una seconda email
Q: Come si accede al proprio account?
A: Una volta configurato il vostro account (vi invieremo un'e-mail per comunicarvelo), visitate app.listen360.com nel vostro browser preferito e accedete utilizzando l'e-mail e la password.
Q: Come si usa la dashboard del negozio?
A: Dalla vostra dashboard, potete vedere una rapida istantanea dell'andamento del vostro negozio (o dei vostri negozi).
- È possibile visualizzare i clienti "a rischio" (detrattori), i dettagli del loro feedback e le loro informazioni di contatto. Se il cliente dispone di un indirizzo e-mail, è possibile inviargli un'e-mail direttamente dalla dashboard e viene automaticamente incluso un indirizzo di tracciamento per registrare l'interazione. Per le altre comunicazioni, è possibile selezionare manualmente il metodo di contatto utilizzato e registrare le note.
- È possibile visualizzare il valore percentuale del Net Promoter Score® (NPS®), complessivo o per un periodo specifico, e vedere come ci si colloca rispetto alla media degli altri rivenditori.
- È inoltre possibile visualizzare le informazioni sul tasso di risposta, le statistiche sui referral dei promotori e il feed.
Per saperne di più, vedere Comprensione della dashboard Listen360.
Q: Come posso ricevere immediatamente degli avvisi quando ricevo un feedback negativo?
A: Accedere al proprio profilo utente e selezionare le notifiche di avviso che si desidera ricevere. Per saperne di più, vedere Come modificare il profilo utente.
Q: Perché non riesco a vedere la sezione Recensioni?
A: Listen360 ha creato automaticamente una sezione Recensioni per la maggior parte dei rivenditori, ma per alcuni rivenditori mancavano informazioni e la sezione Recensioni non è stata creata. Se non vedete Recensioni in alto a destra della schermata iniziale di Listen360, contattate l'assistenza Ascend o l'assistenza Listen360 per aiutarvi a crearla..
Q: Ho dimenticato la password. Puoi resettarlo per me?
A: In realtà, potete farlo da soli! Dalla pagina di accesso, è sufficiente fare clic sul link Hai dimenticato la password? (situato direttamente sotto il campo Password ).
Compilare l'indirizzo e-mail, fare clic sul pulsante Invia istruzioni e controllare l'e-mail per ricevere le istruzioni sulla creazione di una nuova password.
Se non si ricorda quale indirizzo e-mail è stato utilizzato, contattare il team di assistenza Ascend, che provvederà a controllare l'indirizzo.
Q: Quanto costa?
A: Abbiamo stimato che un singolo rivenditore potrebbe pagare oltre 5.000 dollari all'anno per questo servizio, ma con Ascend è incluso nel canone di abbonamento mensile.
Q: Chi ha accesso ai miei dati?
R: I vostri dati sono i vostri dati. Noi di Ascend abbiamo accesso al vostro account in caso di necessità di risoluzione dei problemi. Nessuna altra/e società ha accesso al vostro conto personale.
Q: Come posso aggiornare il mio logo, il nome del negozio, le informazioni sulla sede o altre informazioni sul negozio?
A: Fate clic sulla scheda Impostazioni e poi sul link Informazioni su [nome del vostro negozio] . Aggiornare le informazioni sul negozio come desiderato. Per saperne di più, vedere Come faccio a cambiare il mio logo o il mio colore?
Nota: Quando configureremo il vostro negozio, utilizzeremo il vostro Nome della sede di Ascend. È possibile abilitare la visualizzazione di questo nome per i clienti, ma se è necessario modificare la visualizzazione sui dashboard dei dipendenti, contattare il team di assistenza Ascend.
Q: Con quale frequenza i clienti ricevono le e-mail?
A: Ai clienti verrà richiesto di recensire il vostro negozio solo una volta ogni tre mesi, indipendentemente dal numero di transazioni effettuate in quell'arco di tempo. I promotori che non hanno completato una recensione su Google dopo aver completato il sondaggio riceveranno un'unica e-mail di promemoria aggiuntiva, 7 giorni dopo l'invio dell'e-mail del sondaggio originale.
Q: Come posso visualizzare le informazioni sui clienti?
A: Da qualsiasi recensione, è sufficiente fare clic sul nome del cliente per visualizzare tutta la sua cronologia da quando avete attivato Listen360. È inoltre possibile fare clic sulla scheda Clienti per filtrare per clienti specifici (ad esempio, per sesso o categoria di risposta).
Q: Come posso aggiornare i miei avvisi?
A: Accedere al proprio profilo utente e selezionare le notifiche di avviso che si desidera ricevere. Per saperne di più, vedere Come modificare il profilo utente.
Q: Come si aggiungono gli utenti?
A: Fare clic sulla scheda Impostazioni, quindi sul link Utenti. Poi basta inserire le informazioni dell'utente. Non utilizzare caratteri speciali (ad esempio, apostrofi - ' - o umlaut - ¨). Per saperne di più, vedere Come aggiungere utenti.
Q: Come si spegne?
A: Si tratta di un nuovo fantastico strumento da aggiungere al vostro kit di strumenti per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Non c'è alcun costo aggiuntivo e non siete obbligati a seguire i vostri risultati: potete anche disattivare tutti gli avvisi e limitarvi a rivedere il vostro feedback sul dashboard ogni volta che avete un po' di tempo libero.
Ma se volete comunque disattivare il vostro account, va bene lo stesso: dopotutto si tratta dei vostri dati! È sufficiente contattare il team di assistenza Ascende noi ci occuperemo del resto. È sempre possibile riattivare questo servizio in un secondo momento se si cambia idea.
Q: Ho un nuovo negozio: come faccio a configurarli?
A: Il vostro installatore Ascend si occuperà di questo aspetto una volta che la nuova location sarà attiva. La nuova llcation sarà a disposizione del proprietario del negozio, che potrà quindi inserire altri dipendenti in base alle esigenze.
Q: Che cos'è il Net Promoter Score® (NPS®)?
A: Si tratta di un modo semplice e veloce per valutare la soddisfazione dei clienti nei confronti dei prodotti, dei servizi e del negozio in generale. Le valutazioni sono raggruppate in tre categorie:
- Promotori: I vostri fan più fedeli. Questi clienti torneranno più volte nel vostro negozio, e vi aiuteranno a costruire la vostra base di clienti.
- Passivi: Questi clienti non hanno particolari lamentele da segnalare semplicemente non sono rimasti "entusiasti" del servizio ricevuto. Non suggeriranno di evitare il vostro negozio, ma non lo promuoveranno nemmeno.
- Detrattori: Sebbene questi clienti siano solitamente considerati "insoddisfatti", potrebbero non sentirsi tali nel senso classico del termine. Certo, alcuni potrebbero aver avuto un'esperienza decisamente negativa - che dovreste ovviamente cercare di correggere - ma altri potrebbero aver avuto un'esperienza semplicemente "ok". Sono i clienti che più facilmente si lasciano influenzare dai vostri concorrenti, ma sono anche quelli che più probabilmente vi aiuteranno a migliorare.
La percentuale dei vostri detrattori totali (numero di detrattori individuali diviso per il numero totale di risposte) viene sottratta dalla percentuale dei vostri promotori totali (numero di promotori individuali diviso per il numero totale di risposte). La percentuale di passivi non viene considerata. La percentuale finale è il vostro Net Promoter Score®.
Q: Posso rimuovere o modificare le recensioni?
A: Le recensioni non possono essere modificate.
Non consigliamo di rimuovere le recensioni: le uniche persone che vedono il punteggio NPS® generato dalle vostre recensioni in Listen360 sono i vostri dipendenti, e queste informazioni vi aiutano solo a migliorare. Ma se è davvero necessario - magari si trattava di un cliente particolarmente fastidioso che era impossibile rendere felice (lo capiamo, a volte sono inevitabili) - basta inviare un'e-mail a support@listen360.comcon il nome del cliente, la data della recensione e il punteggio.
Le recensioni di Google devono essere rimosse da Google, che tuttavia rimuoverà solo quelle che violano le sue politiche di utilizzo (ad esempio le recensioni di spam). Poiché solo i vostri promotori sono invitati a recensire il vostro negozio su Google, questo è uno scenario improbabile. Tuttavia, se si ritiene che una recensione debba essere rimossa, è possibile segnalarla come inappropriata.
Q: Posso evitare che un cliente riceva una richiesta di indagine?
A: Se non volete che un determinato cliente riceva mai richieste di recensioni, deselezionate Includi nelle comunicazioni nella sua scheda cliente in Ascend. Tuttavia, si tenga presente che in questo modo i clienti saranno esclusi da qualsiasi e-mail di Trek Connect Retail Marketing (TCRM) o dalla visualizzazione nel report Clienti nella Mail List.
Non è possibile impedire a un cliente di ricevere una richiesta di revisione per una specifica transazione.
Q: Posso escludere una (o più) delle mie sedi?
A: Se siete proprietari di un negozio, potete scegliere di disabilitare alcune locations. Per saperne di più, vedere Come disattivare una sede/franchising.
Tuttavia, è necessario avere almeno uno store Attivo. Se si desidera disattivare completamente questo servizio per il proprio negozio, contattare il team di assistenza Ascend.
Q: Posso vedere il rendimento dei singoli dipendenti?
A: Nella scheda Rapporti fare clic sul collegamento Prestazioni del tecnico . In Listen360, "tecnico" può essere un venditore o un tecnico dell'assistenza. Per saperne di più, vedere Segnalazione.
Q: Posso visualizzare i clienti che si sono cancellati dalle e-mail?
A: I clienti che si sono cancellati dalle e-mail vengono rimossi da Listen360. Non è possibile fare report sui clienti non iscritti.
Q: Se il mio computer server era spento o Ascend non era in funzione, tutti i dati mancanti vengono inviati?
A: Se il vostro server ha interrotto la segnalazione a Listen360, le informazioni del giorno precedente vengono inviate quando il problema viene risolto. Se è passato più di un giorno da quando si è interrotto il rapporto con Listen360, le informazioni precedenti possono essere caricate manualmente - contattare il team di assistenza Ascend per assistenza.
Q: A che ora le informazioni sulle vendite vengono inviate a Listen360?
R: Alle 23:00 del fuso orario locale.
Q: Come posso ottenere maggiore aiuto?
R: La sezione di supporto di Listen360 copre praticamente tutte le domande che potreste avere! Se non si riesce a trovare la risposta, contattare il team di assistenza Ascend.
Risorse aggiuntive
Video: Ascend Q&A con Listen360
Website: Listen360
Sito web: Net Promoter System®
Sito web: Net Promoter Network
Trek University video: Listen360: Migliori pratiche
Trek University video: Listen360: Come gestire i detrattori
Video della Trek University: Ascoltare il cliente